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陽光心態 高效執行——記密鑫源站經理鄭宇

位于密云區西統路上的密鑫源站,周圍三公里范圍內沒有居民區,也沒有村莊,甚至路上的行人一天也很少見到幾個。鄭宇在2017年接手該站后,面對這樣的窘境,在心里掙扎了好幾回。既然外部的環境不可改變,那就從內部入手。沉下心來后,鄭宇帶領員工從做宣傳開始,在有限的人流中去一點一滴積累客戶,短短幾個月,油品和非油品的銷量就有了大幅提升。

助力開口營銷

“公司領導一直強調非油業務的重要性,我能理解董事長的精神,現在必須要把便利店做出特色。”密鑫源站剛開業時,便利店每日的銷售只有幾百元,再加上周邊人群稀少,商品根本賣不出去,唯一的希望就是進站加油的顧客。

針對有限的客流量,鄭宇按照公司的要求,主動帶領大家仔細琢磨顧客心理,創造合適的營銷氛圍,使開口營銷對心思,合人意。有的顧客愛交流,他們就熱情推銷;有的不茍言笑,他們就謹慎行事;顧客著急趕路,就溫馨提示:“請帶好自己的隨身物品,要不要來箱水路上喝。”

“你不說,顧客肯定不會主動買,你說了,就會增加購買機會,哪怕一百個人有一個人購買你的東西,你就成功了。”鄭宇摸透了顧客的心思,并恰到好處的掌握時機向顧客推銷,顧客不但不煩,反而愿意聽,掏錢買,開口營銷的成功率就這樣大大提高了。

開口營銷長期以來是非油業務的促銷利器,在中圖許多加油站為之進行了積極探索,都取得了良好效果。鄭宇不遺余力地堅持指導員工去開口營銷,讓便利店在開業三個月后就開始大變樣。

沒收到過罰單

“對加油站的認識和理解主要是從北方站開始的,跟著丁站我學了很多東西。”剛滿30歲的鄭宇,在擔任密鑫源站經理之前,只在北方站學習過幾個月,積極、陽光的心態,再加上自己勤奮上進,很快在加油站的運營管理上就能獨當一面。

“我到密鑫源站后將所有的基礎工作都做完整了,替各部門省去了很多麻煩。”安全建設一直是加油站重要的基礎工作,為配合安檢、環保、消防等部門的定期檢查,鄭宇嚴格按照各部門的要求,認真落實各項責任,積極完成工作任務,并把要求的所有規范性文件和資料裝訂成冊,為迎接各部門定期的安全檢查做了充分準備,受到了政府各相關部門的一致好評。

“只要加油站的標準化做到位了,以后各部門定期檢查就改為抽查了。”在中圖站經理中,由于鄭宇的年齡偏小,工作又認真負責,很多政府部門工作人員來檢查工作時都會主動幫助鄭宇去改進工作,甚至連文件的格式和規范都會教給鄭宇,積極幫助鄭宇提升工作水平。在協調檢查中,鄭宇也虛心學習,幾次三番,完全了解了各部門對工作的具體要求,并積極主動配合各部門做好各種材料收集和整理,各方面工作都得到了很大提升。

鄭宇擔任密鑫源站經理兩年多時間里,每次接受政府部門的檢查都能順利通過,并且沒有收到過一張罰單。加油站遇到任何問題,也沒有向公司打過求助電話,所有事情都是自己去協調解決。

真誠服務顧客

進入密鑫源站,寬敞明亮、干凈整潔是第一印象,員工們親切的問候、溫馨的微笑、規范嫻熟的操作技能、精神飽滿的工作狀態無不詮釋著該站優質服務的內涵。

鄭宇說:“加油站最大的挑戰還是在顧客服務上。”在現場服務中,除了為顧客提供免費飲用水、洗車等服務外,鄭宇還主動為顧客手機充電、取快遞、倒水......幫助顧客解決一些臨時遇到的問題。細微之處,點點滴滴,一件件小事筑成了一個個友誼的平臺,一些以前不在密鑫源站加油的司機也被吸引了過來,成為這里的固定客戶。

目前,密鑫源站80%以上都是固定客戶,鄭宇用心用情服務顧客,接待顧客不忘多跑一步,拉近與顧客的距離;顧客在加油時不忘多說一句,給顧客溫馨提示;交談中不忘多看一眼,把顧客記在心中;送別時不忘招手致意,給顧客送去溫暖。

真誠走訪客戶,不定期與新、老客戶保持聯系,已成為鄭宇與客戶溝通情感的慣例。鄭宇以客戶滿意為不懈追求,將坦誠傾聽客戶對經營管理工作上的意見,持續加強密鑫源加油站的管理和服務的改善。

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